Offre active : «De la fausse publicité»

Au guichet Services TNO, le service est toujours offert en français. Cette porte d'entrée unique réunit de multiples services et simplifie les démarches administratives. (Crédit photo : Marie-Soleil Desautels)

Au guichet Services TNO, le service est toujours offert en français. Cette porte d'entrée unique réunit de multiples services et simplifie les démarches administratives. (Crédit photo : Marie-Soleil Desautels)

« Une offre active sans prestation de services dans la langue de choix est un geste vide qui ne respecte pas les exigences de la Loi sur les langues officielles » — l’ancienne Commissaire aux langues des Territoires du Nord-Ouest, Shannon Gullberg

Aucun retour d’appel, aucun rendez-vous médical. Puisqu’ils ont choisi le service en français, c’est à un répondeur de la Clinique des soins primaires à Yellowknife qu’ont parlé cinq employés de Médias ténois, au cours des dernières semaines, afin d’obtenir un rendez-vous la journée même. En vain.

Petite expérience sans conséquence : personne n’avait besoin de consulter un médecin. Mais, avoir choisi le service en anglais, on aurait parlé à un employé à la réception et, probablement, obtenu un rendez-vous. La formule d’accueil en français mène dans un cul-de-sac.

Le gestionnaire des communications de l’Administration des services de santé et des services sociaux des TNO (ASTNO), David Maguire, a d’abord réservé ses commentaires. Il a écrit, par courriel, « avoir besoin de temps pour étudier les enjeux soulevés ». Une entrevue avec le coordonnateur des services en français pour l’ASTNO, Jean de Dieu Tuyishime — dont c’est la voix sur le répondeur —, nous a été refusée.

Une semaine plus tard, après la tombée régulière du journal, David Maguire a envoyé un courriel dans lequel il écrit : « Le service est disponible. On a relevé un problème avec les messages laissés durant une courte période de temps et on travaille à le résoudre en modifiant nos processus. On encourage tous ceux qui ont des problèmes avec notre service téléphonique à demander un rappel depuis notre site Internet. » Selon ce site, il y aura un suivi dans les « trois jours ouvrables […], mais souvent beaucoup plus tôt ».

« Le principe de l’offre active est simple : c’est vraiment un moyen d’accueil pour informer le public sur le service qui est offert, que celui-ci le soit directement, via un autre employé bilingue ou par l’entremise d’un interprète, dit le directeur du Secrétariat aux affaires francophones du gouvernement des TNO, Benoît Boutin, lors d’un échange téléphonique. Ça peut prendre différentes formes, une affiche, un message, une salutation personnelle, il y a plusieurs façons de le faire. » Le Secrétariat donne, entre autres, des formations sur l’offre active aux ministères et institutions. Invité à commenter l’expérience de Médias ténois, sa réponse est univoque : il faut porter plainte à l’institution concernée lorsqu’on n’obtient pas de services en français.

« Si on dit qu’on offre un service en français, il faut l’offrir, martèle la professeure Danielle de Moissac, membre du Groupe de recherche interdisciplinaire sur les pratiques d’offre active de services en français (GRIPOAS), lors d’une rencontre en ligne. Les gouvernements sont dans l’obligation de le faire. Autrement, c’est de la fausse représentation, de la fausse publicité ! »

Dans un rapport sur plusieurs plaintes concernant les services de santé en français envoyé fin octobre à l’ASTNO et obtenu par Médias ténois, l’ancienne Commissaire aux langues des Territoires du Nord-Ouest, Shannon Gullberg, écrivait d’ailleurs : « Une offre active sans prestation de services dans la langue de choix est un geste vide qui ne respecte pas les exigences de la Loi sur les langues officielles ou l’esprit et l’intention de la politique et des lignes directrices en matière de langues officielles. »

 

Pas un cas isolé

Vous a-t-on déjà offert activement un service en français qui n’était pas disponible ? Lorsque Médias ténois a posé la question dans le groupe Facebook « Francophones aux Territoires du Nord-Ouest », une douzaine de personnes ont laissé plusieurs commentaires. En plus de corroborer le problème des boites vocales, elles écrivaient ne pas avoir eu de services en français pour, entre autres, la ligne d’information COVID, lors de tests COVID, à la clinique de soins primaires, à l’Hôpital territorial Stanton, au centre communautaire de Hay River en tentant d’obtenir des services en santé mentale ou aux ressources humaines du gouvernement. Certaines personnes ont donné en exemple des services unilingues reçus qui ne relèvent pas du GTNO.

Joint par téléphone, Antoine Desrosiers décrit quelques-unes de ses expériences. « J’ai passé un test COVID en janvier et ma conjointe un peu plus tard. À part l’affichage à l’accueil, tout était en anglais, incluant les formulaires. Je me débrouille bien en anglais et j’ai compris les explications, mais pas ma conjointe. C’est problématique ! » Il poursuit avec un autre exemple : il s’est fracturé la main l’automne dernier et il n’y avait aucun interprète, de jour et en semaine, lors de son admission à l’hôpital Stanton. Résultat : il a été mal identifié, dit-il, ce qui a causé des délais supplémentaires.

Josiane Bousquet a quant à elle écrit à propos d’une expérience au printemps 2019. « Nous avons dû aller à l’hôpital pour un certain nombre de jours, avec notre fille. Je comprends très bien l’anglais, mais, avec le stress, c’était encore plus difficile de comprendre. […] Il y a un traducteur à Stanton, mais malheureusement, pas à l’urgence et pas de soir (du moins pas quand nous étions là). »

Ne pas avoir accès à ces services en français est un « gros problème », dit la professeure Danielle de Moissac, qui enseigne la physiologie à l’Université de Saint-Boniface tout en ayant comme domaine de recherche l’accès aux services de santé pour les francophones en situation minoritaire. Surtout en santé, où les gens sont vulnérables, maintient la Franco-Manitobaine. Lorsqu’on est émotif ou qu’on panique, s’exprimer dans une langue seconde est reconnu comme étant plus ardu.

Les barrières langagières contribuent à une évaluation déficiente du patient, à un mauvais diagnostic, à un délai de traitement ou à une incompréhension du traitement, énumère-t-elle. « Ça met en danger le patient, mais aussi les professionnels de la santé. La priorité d’un intervenant, c’est de soigner le patient, mais s’il n’est pas en mesure de le faire, car la communication n’est pas bonne, c’est risqué pour lui aussi », rappelle-t-elle.

L’offre active n’est pas un concept récent. Cette idée remonte aux premiers rapports fédéraux du Commissariat aux langues officielles qui, créé peu après l’adoption de la Loi sur les langues officielles fédérale en 1969, relevait déjà des failles dans la réforme linguistique, selon une publication d’un autre membre du GRIPOAS, Martin Normand. C’est au début des années 1980 que le terme s’est imposé.

 

Faire des vagues

Vaut-il mieux ne pas offrir le service en français, s’il n’est pas disponible ? « Non, ça va juste encore plus décourager les gens de le demander, répond Danielle de Moissac. Et on nous reproche souvent qu’il n’y ait pas de demandes pour des services en français. Donc, pourquoi en offrir ? Mais il n’y a pas de demandes, car on est écœuré de faire des demandes et de ne pas avoir des services ! »

Les francophones se découragent aussi pour d’autres raisons, selon elle. « Il y a encore de l’intimidation par rapport à la langue dans des régions où l’anglais est majoritaire. On se fait regarder de travers. Et, souvent, comme francophone en contexte minoritaire, on ne veut pas faire de vagues, alors on se contente de ce qu’on a. On baragouine en anglais et on se tire d’affaire. »

Suzanne Houde, résidente de Yellowknife depuis 1997 et âgée de 61 ans, n’arrive pas à se tirer d’affaire avec son niveau d’anglais. Cette deuxième langue ne lui a jamais réussi, dit-elle lors d’une rencontre au centre-ville de Yellowknife. Et cette Québécoise d’origine fait partie de ceux qui font des vagues : elle ne compte plus les plaintes qu’elle a déposées. Elle s’est même déjà rendue en cour, en 2003, avec la Fédération franco-ténoise, l’hebdomadaire L’Aquilon et quatre individus pour atteinte à leurs droits linguistiques — cause remportée quelques années plus tard. La mise en œuvre de ce jugement est à l’origine de la création du Secrétariat aux affaires francophones.

Dans une lettre ouverte publiée dans L’Aquilon en décembre 2019, elle écrivait avoir été témoin d’améliorations et n’avoir désormais « pratiquement aucune difficulté à obtenir des services dans ma langue maternelle […] avec la plupart des institutions gouvernementales [à l’exception du] ministère de la Santé du GTNO. »

Malgré toutes ses démarches, dit Suzanne Houde, elle doit encore « se battre » pour obtenir des services de santé en français. Elle confie avoir l’impression que certaines personnes à l’accueil d’une clinique qu’elle fréquente « se moquent » d’elle quand elle en fait la demande. « Je ne comprends pas qu’il n’y a pas des personnes bilingues dans les postes-clés », déplore-t-elle.

Selon elle, à part l’affichage bilingue, il n’y a eu « aucune amélioration en 25 ans ». « Ça me draine mon énergie, je suis tannée de me battre, dit-elle. Je me sens méprisée et je finis par me sentir coupable. Tout ce que je veux, c’est qu’ils respectent la Loi. »

Cela dit, ses plus récentes plaintes se sont retrouvées sur le bureau de la Commissaire des langues officielles qui a fait 14 recommandations, toutes acceptées par l’ASTNO. C’est dans ce rapport que la Commissaire parlait de « geste vide ». L’offre active « doit impérativement être suivie d’un véritable service » et « en tout temps », écrivait-elle également.

« C’est plate, se plaindre, mais c’est la seule façon de faire bouger les choses », insiste Danielle de Moissac.

 

Pas à pas

Réseau TNO Santé milite depuis des années auprès des institutions gouvernementales pour améliorer les services en français. Le résultat peu concluant de l’expérience de Médias ténois n’a pas étonné sa coordonnatrice, Audrey Fournier.

« Les problèmes avec les boites vocales, c’est assez répandu, dit-elle. Il y a encore plusieurs failles dans le système. » Elle a d’ailleurs invité les gens qui ont réagi sur Facebook, dans le groupe des francophones, à envoyer un commentaire anonyme ou une plainte officielle en leur fournissant les liens pour les formulaires.

Son organisme collabore avec l’ASTNO, sur un projet échelonné sur trois ans et qui arrive à terme, pour améliorer la formation en offre active dans le domaine de la santé. La formation actuelle, produite par le Secrétariat aux affaires francophones, était trop générale aux yeux de Réseau TNO Santé. « La nouvelle formation vise à sensibiliser les employés de la santé et à aller chercher leur empathie en leur expliquant à quel point un patient peut être mis en danger s’il ne comprend pas. » À défaut de régler l’enjeu des boites vocales, cela devrait améliorer l’accueil en personne.

La nouvelle formation doit être déployée et mise à l’essai avec les employés de l’ASTNO dès mai. L’ASTNO travaille aussi à mettre en place les autres recommandations de la Commissaire des langues officielles, ce qui inclut un audit à l’interne de la conformité de l’offre active ou des corrections d’affichage.

Au Secrétariat des affaires francophones, le directeur Benoît Boutin croit qu’il y a eu « énormément de changements, notamment depuis les dernières 10 années ». « Les preuves sont là, dit-il, ne serait-ce que par le développement du Plan stratégique sur les communications et les services en français, le développement des normes, des outils sur l’offre active ou les sites Web qui offrent, dans beaucoup de cas, d’excellents services en français. »

Il y a aussi eu l’embauche de l’interprète médicale Mouna Filali, en poste à Stanton depuis mai 2019. Mais celle-ci n’est disponible que du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h 30. « Après, détaille le porte-parole de l’ASTNO, David Maguire, le coordonnateur des soins aux patients à l’hôpital a une liste d’appel qui inclut des employés sur place qui sont bilingues, des employés suppléants sur appel, l’interprète médical ou l’outil de traduction par téléphone CanTalk. »

Mais, comme Antoine Desrosiers l’a vécu récemment en se présentant à l’urgence avec sa main fracturée, il n’y avait pas d’interprète et le protocole a échoué.

David Maguire conseille à « ceux qui ont des problèmes de contacter leur coordonnateur des services en français, soit Jean de Dieu Tuyishime à Yellowknife, Mouna Filali à Stanton et Joey Roy à Fort Smith et Inuvik. » Il affirme par ailleurs que ceux-ci font des « visites régulières » des points de service public pour, entre autres, « rappeler aux employés sur place les exigences reliées à l’offre active ».

Étienne Croteau, vice-président de la Fédération franco-ténoise (FFT), s’efforce depuis 10 ans de toujours demander des services en français. « Ça n’a pas beaucoup évolué, estime-t-il. Dans les derniers six mois, j’ai plein d’exemples, dont à l’urgence de Stanton. Ça me déçoit, car j’ai l’impression que la volonté politique n’est pas là. »

Le vice-président de la FFT avait cependant un message à passer, qui rejoint celui des autres intervenants. « Il y a un travail collectif à faire, dit-il. SVP, francophones des Territoires du Nord-Ouest, demandez votre service en français à l’hôpital. Ça va stimuler les instances gouvernementales à l’offrir davantage. Faites des plaintes quand ce n’est pas le cas. Une communauté qui veut des services dans sa propre langue, mais qui ne le demande pas, ça ne fait pas sérieux. Et il faut que le gouvernement nous prenne au sérieux. On n’est pas des francophones chialeux, c’est un droit ! »

Réseau TNO Santé devrait déployer au courant de l’année une campagne de sensibilisation pour informer les francophones que leurs droits vont bien au-delà du « Hello/Bonjour » et pour stimuler l’utilisation des services en français. Et, au besoin, porter plainte.


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