Soins de santé en français : Bilinguisme unilingue en santé

20 décembre 2019
Test 6

Suzanne Houde se bat depuis plus de 20 ans pour recevoir des soins de santé en français.

Des plaintes au Secrétariat aux affaires francophones, au Commissariat aux langues officielles et à toutes les instances du système de santé ténois : en vain. Suzanne Houde peine à recevoir des soins de santé en français aux Territoires du Nord-Ouest. Au point où elle préfère être opérée au Québec.

« Est-ce qu’il va falloir que je fasse une grève de la faim [...] pour avoir des services en français ? », s’exaspère Mme Houde. « La Loi est là, ils ne la respectent pas. »
Même si elle est arrivée à Yellowknife voilà 22 ans, son anglais est resté rudimentaire. Les gens ont de la difficulté à la comprendre même lorsqu’elle prononce de simples mots.
Or, la santé de Suzanne Houde est fragile et nécessite un recours constant au système de santé ténois, qui, selon ses dires, est incapable de lui fournir sur une base régulière des services en français. Au fil des ans, les quiproquos se sont accumulés, le summum étant atteint vers 2000-2001 alors qu’elle a failli mourir à l’hôpital territorial Stanton
« Si l’infirmière qui parlait français n’était pas arrivée, s’indigne Mme Houde, je passais de l’autre bord. »
Mme Houde se souvient d’une infirmière qui l’a laissé se dépatouiller dans son anglais balbutiant durant plus d’une demi-heure avant de finalement lui parler en français.

Les directives
L’article 11.1 de la Loi sur les langues officielles des TNO dit qu’une personne a le droit de recevoir des services en anglais ou en français dans tout bureau des institutions gouvernementales où une langue fait l’objet d’une demande importante ou que la vocation du bureau justifie l’usage d’une de ces langues.
En outre, les Normes sur les communications et les services en français du gouvernement des Territoires du Nord-Ouest (GTNO) stipulent que ses employés doivent proposer d’eux-mêmes des services en français, ce qui est appelé de l’offre active.
« Un employé de première ligne non bilingue, est-il précisé, doit pouvoir compter facilement sur un employé bilingue capable de servir un membre du public en français, dans le même bureau ou ailleurs. »

Plainte aux langues officielles
En 2019, Mme Houde a déposé au moins cinq plaintes auprès du commissariat aux langues des TNO, pour l’absence d’offre active et de services en français et le fait qu’on lui téléphone encore en anglais. Les plaintes concernent l’hôpital Stanton, la clinique Frame Lake et le Centre de soins primaires de Yellowknife.
Mme Houde est encadrée dans sa démarche par le responsable des communications de la Fédération franco-ténoise (FFT), Xavier Lord-Giroux.
« Beaucoup de personnes se plaignent [informellement] de l’offre active dans les soins de santé, rappelle M. Lord-Giroux. C’est un gros problème. Mme Houde est une des rares qui décident de parler. Mais nous savons que beaucoup d’autres vivent des difficultés à être servis en français. »
Selon M. Lord-Giroux, les services en français sont meilleurs à Hay River.
Fait inhabituel, la commissaire aux langues, Shannon Gullberg, a choisi une approche de médiation dans ce dossier.
À deux reprises dont le 31 mai, elle organisé une rencontre avec la directrice régionale des soins primaires à l’Agence de santé et de sécurité de Yellowknife, Alietha Mckay, le coordonnateur des services en français Jean de Dieu Tuyishime et la gestionnaire du risque Lilia Kurinska-Hrdlickova, tous deux de l’Agence de santé et de services sociaux des Territoires du Nord-Ouest (ASTNO). Une autre rencontre est prévue en janvier 2020.
« Ce n’est pas dans la législation, concède Mme Gullberg, mais [...] il n’y a rien non plus dans la législation qui empêche la commissaire aux langues officielles de faire ça. Et je pense que ça peut être une bonne chose de réunir des gens autour d’une table quand il y a des problèmes qui sont profonds. »

Des résultats
À l’issue de la première rencontre, Mme Gullberg écrit qu’elle croit qu’elle a été positive tant pour les préoccupations particulières de Mme Houde que pour celles plus générales au niveau de la santé.
Concrètement, il est annoncé qu’un processus d’embauche d’adjoints de clinique bilingues est commencé, que le nom des personnes bilingues en service sera affiché dans les établissements de santé et qu’une note sera mise au dossier médical de Mme Houde qu’elle nécessite des services en français, y compris pour la prise de rendez-vous.
Une telle note devait cependant déjà avoir été mise à son dossier en 2016, comme en témoigne une lettre de la gestionnaire de l’assurance de la qualité et représentante des patients de l’hôpital Stanton, Brianne Timpson.
De plus, on décide que l’infirmière responsable ou le superviseur de la clinique pourra lui servir d’intermédiaire pour des services en français. Sauf que ceux-ci ne parlent pas français, déplore Suzanne Houde.
Postérieurement à cette rencontre, Mme Gullberg reçoit trois nouvelles plaintes de Mme Houde et écrit le 23 septembre à la chef de direction de l’ASTNO, Sue Cullen, qu’elle fait enquête à ce propos et fera des recommandations.
Mais les contacts avec le commissariat aux langues ont commencé au printemps dernier et Mme Houde s’impatiente de voir des résultats.
Hormis la présence occasionnelle de la nouvelle interprète médicale Mouna Filali, elle ne considère pas qu’il y a eu amélioration dans l’accessibilité du français dans le système de santé.
« En 2019, dénonce Mme Houde, il n’y a pas d’offre active du tout. Si Jean de Dieu [Tuyishime] n’est pas là, il n’y a personne. Je trouve que mon droit n’est jamais respecté. [...] On m’appelle encore en anglais. Je suis tellement épuisée de me battre. »
L’ASTNO a décliné les demandes d’entrevue dirigées vers son coordinateur des services en français, arguant la confidentialité des dossiers médicaux.
À noter que Mme Gullberg travaille depuis un temps déjà à un rapport sur les langues officielles dans le domaine de la santé.

Des plaintes qui restent sans effet
Il faut dire qu’au fil des ans, Suzanne Houde s’était déjà adressée à nombre d’instances capables de l’aider à obtenir les services requis par la loi.
En 2014, elle fait plusieurs plaintes au Secrétariat des affaires francophones. Insatisfaite des résultats, elle continue à chercher de l’aide.
En 2016, elle rencontre la coordonnatrice du Réseau Santé TNO en français, Audrey Fournier. Cependant, selon Mme Houde, Mme Fournier refuse de l’accompagner dans des réunions avec les gestionnaires du système de santé. Selon la FFT, qui chapeaute le Réseau Santé TNO, c’est plutôt Mme Houde qui s’est désistée d’une réunion où la coordonnatrice devait l’accompagner.
Durant cette couverture, les demandes d’entrevues auprès de Réseau Santé TNO en français ont été redirigées vers le responsable des communications de la FFT.
En 2016 toujours, Mme Houde rencontre à deux reprises Brianne Timpson et des cadres du système de santé. Il est décidé que le personnel doit utiliser CanTalk (un service d’interprétation par téléphone) lorsqu’il s’entretient avec elle. Cependant, Mme Houde qualifie ce système de médiocre.
Il est aussi décidé que les communications écrites lui seront envoyées en français et qu’en l’absence de personnel bilingue. L’hôpital Stanton passera par le mari de Mme Houde, bilingue, pour entrer en contact avec elle. Mais la mesure cesse d’être pratiquée après un temps.

Encore des communications en anglais
Le 31 janvier 2018, Mme Houde se plaint au Secrétariat des affaires francophones, au ministère de la Santé et des Services sociaux et à l’hôpital Stanton d’avoir reçu une lettre en anglais de la coordonnatrice du programme de dépistage du cancer du sein et d’être incapable de recevoir des services en français.
« Toutes ces rencontres ont affecté ma santé », dit Mme Houde qui ira au Québec subir une opération aux genoux.
Selon la vérification des communications et de services en français effectuée par la firme Grant Thornton rendue publique en 2018, la prestation de services sur place était conforme à l’hôpital Stanton, mais non conforme à la clinique Frame Lake.
En mars 2020, le Secrétariat des affaires francophones doit avoir complété son Plan de suivi, d’évaluation et de reddition de comptes sur les services et communications en français du GTNO.
La FFT et le GTNO travaillent à un partenariat pour la promotion des services de santé en français.
Selon le Plan stratégique du GTNO sur les communications et les services en français 2018 à 2023, celui-ci doit « concevoir un processus systématique de recrutement de personnel bilingue (professionnel et autre), notamment dans le domaine de la santé. »


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