Services en santé : Après dire « Bonjour »

Dans les centres de santé aux TNO, on remarque l’affiche « Ouvert-Open », « À votre service en français »,
on entend « Bonjour » au bout du fil. Que se passe-t-il quand le patient demande ces services?

Le gouvernement ténois indique que dans un processus normal après l'affichage de l’offre active, les usagers devraient normalement être redirigés vers un collègue bilingue, la coordonnatrice des services en français ou un interprète par téléphone, si une personne de première ligne ne parle pas français.

Au-delà des affiches et des salutations bilingues, il demeure parfois fastidieux de poursuivre la discussion en français avec le personnel de certaines cliniques et hôpitaux aux TNO.

En juin 2016, Suzanne Houde dénonçait d’ailleurs le manque de ressources en français à Yellowknife, tant au niveau des ressources humaines que de la documentation nécessaire pour faire des choix avisés ou comprendre les traitements administrés.

« Nous prenons les commentaires des patients très sérieusement et il a été porté à notre attention qu’il y a eu des occasions où les services en français étaient un défi dans certains de nos établissements. Nous travaillons diligemment pour identifier la déficience qui rend difficile l’accès aux services en français, et la corriger. Pour le moment nos systèmes reposent fréquemment sur l’interprétation, dans les cas où le personnel de première ligne ne parle pas français couramment. C’est notre intention de continuer la discussion avec le Secrétariat aux affaires francophones et la Fédération franco-ténoise pour voir les options qui seraient disponibles afin de fournir des services directs en français partout », communique le bureau du ministère de la Santé et des Services sociaux par courriel.

Défi organisationnel
Interrogée sur la question, Audrey Fournier, coordonnatrice du Réseau TNO Santé en français a affirmé qu’au niveau structurel, il y a beaucoup de choses qui existent : « on a les lois, les normes, donc une structure qui pourrait nous permettre d’avoir vraiment un meilleur accès, mais le défi est au niveau organisationnel. » La petite démographie et sa dispersion compteraient parmi les enjeux pour pouvoir offrir les services, considérant le peu de ressources humaines bilingues dans le secteur de la santé.

« L’offre active au final, c’est le nerf de la guerre, ça englobe tous les dossiers en santé. Il faut avoir plus de ressources et les jumeler avec les besoins de la population », explique Mme Fournier. Pour remédier à la situation, elle suggère d’augmenter le nombre de ressources humaines, inclure le bilinguisme dans la description de certains postes et intégrer les professionnels bilingues dans leur milieu de travail de façon valorisante.

Autre tactique : intégrer la variable linguistique dans le dossier des usagers. « C’est toute une restructuration du système de santé, et oui c’est dans nos plans [de la proposer]. L’île du Prince-Édouard a réussi à mettre cela en place, affirme la coordonnatrice. Inscrire dans le dossier du patient qu’il parle en français et compiler des données pour connaitre quels services ont été demandés, sensibiliseraient les gestionnaires des centres de santé à déterminer où sont leurs ressources bilingues et à mettre les efforts où il y a un besoin réel et quantifié ».

Risques associés
Une étude de Sarah Bowen, Ph. D., mandatée par la Société santé en français, révèle que « les patients qui se heurtent à des barrières linguistiques sont exposés à un risque accru d’erreurs de médication, de complications et d’événements indésirables ». La possibilité d’offrir les services d’un interprète médical est une solution, mais qui doit être utilisée à court terme. « Cela doit être fait en attendant qu’une solution viable soit envisagée », explique Audrey Fournier.

Le ministère de la Santé et des Services sociaux considère toujours le recrutement d’un interprète spécialisé dans le domaine médical : « C’est un élément important dans le plan stratégique pour offrir les services de santé en français. Et c’est un poste qui requiert des compétences très précises et malheureusement aucun candidat n’a été identifié quand le poste a été affiché. Notre intention est d’initier le recrutement dans un futur proche ».

Un processus qui prend du temps
Shannon Gullberg, commissaire aux langues officielles - à temps partiel - est responsable de recevoir les plaintes et d’entreprendre des enquêtes relatives à l’application de la loi relative aux langues officielles et d’entreprendre la promotion et la sensibilisation à cet effet. Par le passé, le Commissariat a été critiqué par rapport aux délais de traitement des plaintes.

« C’est au ralenti, je dois admettre cela. Tu dois t’assurer que les institutions puissent répondre de manière réfléchie aux inquiétudes, mais ce que je fais c’est d’aller vers la personne appropriée, le sous-ministre, ou parfois la haute gestion des services de santé, dépendamment de la situation. Quand [les usagers] remettent une plainte, ils doivent comprendre que ce ne sera pas géré de façon urgente. Je ne peux pas avoir une réponse sur-le-champ, parce que les gens ont le droit de répondre. Par la suite, la personne qui a formulé la plainte a l’occasion de soumettre ses commentaires. »

« Les gens peuvent soumettre une plainte au bureau du Commissariat des langues officielles ou au Secrétariat des affaires francophones. Dans des moments de crise, je dois dire que si quelqu’un appelle notre bureau, nous essayerons de les assister, […] en termes de procédures et de plaintes, nous donnerons typiquement l’opportunité aux institutions de répondre, mais j’essaierais d’être pragmatique, de voir s’il y a une solution sur le terrain que nous pourrions mettre de l’avant », poursuit Mme Gullberg.

Dresser le portrait en 2017
En association avec la Fédération franco-ténoise, Réseau TNO Santé en français effectuera un projet de recherche au cours de 2017 afin de dresser un portrait des services offerts et des besoins de la communauté francophone en matière de santé. Cela permettra d’évaluer où des améliorations pourront être apportées, compte tenu des besoins réels. ?

La commissaire Gullberg prévoit également un rapport concernant les services de santé en français et en langues autochtones pour 2017. Actuellement à l’étape de la collecte d’informations, il devrait être terminé au printemps et présenté à l’Assemblée législative à l’automne.

Réseau TNO Santé et le Commissariat aux langues officielles ont tous deux affirmé avoir la volonté de collaborer dans le cadre de leurs recherches.


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